为进一步改进新形势下工作作风、密切党群干群关系，持续推动联系服务群众工作常态化、长效化、制度化，根据省、市十次党代会精神，结合邯郸教育实际，就进一步加强和改进群众服务工作提出如下意见。
一、指导思想
深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，坚持以人民为中心发展思想，全面贯彻党的群众路线，以办好人民满意教育为方向，以区域教育中心建设为目标，以持续深化和改进作风为主线，以维护群众利益为核心，以制度建设为保障，以服务群众、引导群众为主要任务，整合服务资源，优化服务流程，拓展服务渠道，构建便民、规范、高效、廉洁的教育行政服务体系，切实解决群众实际问题，为加快建设区域教育中心营造良好发展环境。
二、总体目标
紧紧围绕市教育局2022年“12881”总体工作思路，坚持民生导向，以办好群众服务中心为抓手，多方位、多渠道、多层次、多形式、多样化密切联系群众，坚持领导带头与全员参与相结合、整体推进和分类指导相结合，认真听取群众意见，维护群众合法权益，接受群众监督，做好群众思想政治工作，扎实推进“我为群众办实事”活动深入开展，有效化解教育堵点难点问题，不断增强群众教育获得感，提升教育满意度。努力把群众服务中心建设成集政策咨询、信访接待、热线受理、舆情管控、信息公开、对外宣传等工作于一体的行政服务平台。
三、主要任务
（一）信访受理。对群众来信、来访及上级转办事项要快调查、快处理、快结案、快回复。每一个案件明确包案人员和化解时限，对群众的合理诉求及时解决，对不合理诉求做好解释和稳控工作。严格坚持有诉必应、有案必查、有错必纠、有责必问，做到问题未查清不结案、处理不满意不结案、实名举报未反馈不结案。实行信访案件“每月对账销号”制度，推动信访案件高质高效办结。
（二）政策咨询。在网站开辟专栏或设立咨询服务窗口，为群众咨询、查阅、获取本级政策信息，提供精准、便捷的政策咨询服务，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务”。认真学习并熟悉掌握关于教育相关法律法规和政策内容，加强内部协调，畅通政策咨询渠道，积极解答群众咨询，做到解读到位、服务到位、责任到位。
（三）舆情处置。及时捕捉带有苗头性、倾向性、群体性的涉及教育工作相关问题的舆情信息，加强信息研究，强化会商研判，坚持第一时间调查处理，将舆情处置和事件处置相结合，明确办案领导和办案人员，实行限时查处，确保每条重要负面舆情都能得到认真调查落实。实行责任处室、包联处室、属地管理捆绑作战，对突发事件和舆情果断处置，及时化解。
（四）热线服务。面向公众开通业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使服务热线接得更快、分得更准、办得更实。定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制，防止同类问题重复发生。
（五）信息公开。严格遵循“依法公开、真实公正、注重实效、有利监督”四个原则，充分发挥政府网站、政务新媒体、广播电视、报刊、新闻网站等传播作用，更多运用图片、图表、图解、视频等可视化方式，全领域、全媒介、全时段、全过程抓好政务信息公开和重大政策信息解读发布。重大政策起草部门（处室）要主动接受媒体采访，向社会公众及时准确、全面深入地宣传解读政府重大决策部署出台的背景、目的、意义、内容和要求，及时回应社会关切。
（六）对外宣传。紧密结合工作实际，积极有效运用舆论工具，充分发挥新闻宣传的舆论导向作用，不断加大正面宣传的力度。通盘规划年度、月度教育重点工作宣传，精心策划，周密部署，狠抓落实，及时、全面、准确地宣传教育改革与发展的政策、措施、成就和教育系统先进典型，权威发布教育改革与发展的最新动态。
四、运行机制
（一）信访工作机制
1.排查预防。实行日排查、周研判，及时掌握影响稳定的各种问题、动态信息和苗头倾向，并建立工作台账，明确分包领导、责任科室、责任人。对重大矛盾和突出问题，第一时间会商研判信访舆情风险，落实责任，限期化解。特别是对中央、省、市集中交办的重点群体和重点人员，以及各单位自行梳理掌握的进京赴省到市上访隐患，要切实落实属地稳控责任，实行“五包一”“一盯一”工作措施，确保不发生失控漏管。
2.风险预警。根据信访隐患风险程度、矛盾冲突强度、事件可能影响范围大小，建立“四色”预警制度。接到蓝色预警指令后，组建以责任主体主管负责的应对小组。接到黄色预警指令后，组建由责任单位副职牵头负责的应对小组。接到橙色预警指令后，组建由基层单位正职牵头负责的应对处置小组。一旦红色预警出现，责任单位主要负责人应为指挥长，牵头开展应对工作，并及时向当地党政主要领导及上级机关报告，快速成立更高级别的应对小组。
3.妥善化解。注重源头治理,认真办理初电初信初访,及时解决群众合理合法诉求。暂时无法解决的要做好解释工作，不能将矛盾上交，不能引发网络舆情。定期开展信访矛盾化解攻坚活动，每季度不少于一次。对于信访积案要成立工作专班，一案一策，争取按期办结、息诉罢访。确实化解不了的，严密稳控，最大限度把人员吸附在当地。发生到市的个访或集体访案件，由属地单位主管领导、主要领导和市教育局业务主管负责同志第一时间接待劝返、妥善解决，严防发生重复上访。
4.办件责任。对上级机关和领导交办件、市教育局督办件、重大集体上访事件和突发性群体事件、3次以上重复来访来信、5人以上的联名信件以及其他应予处理的案件，要明确具体承办的责任领导、责任人和完成时限。办理结果要事实清楚，结论正确，符合法律法规和政策，手续完备，材料齐全，并落实处理意见。
（二）舆情处置机制
1.办理类别。根据领导关注度、舆情等级及舆情处置责任分工等要素，将办理类别分为“关注处置、简要回复、红头回复”三类，每一类别对应不同的办理要求。关注处置类舆情，涉及转载量不超过100的一般舆情，由责任单位自行调查处置，通过市教育局群众服务中心平台报送办理结果。简要回复类舆情，涉及转载量超过500的较大等级或引起领导关注的舆情，要填写《舆情督办单》，并在规定时限内反馈至市教育局群众服务中心。
2.运行方式。舆情处置办理工作坚持“属地为主、分级负责、职责关联、业务归口”的原则，涉及谁、谁主责、谁办理。各单位要确定分管舆情处置工作的负责人和具体工作人员，市教育局各处室要明确舆情处置办理工作联系人，并保持相对稳定。市教育局局级领导要对所包联单位和业务主管单位发生的舆情定期会商处置，办理工作要定期通报。各单位反馈报送的舆情办理结果，由市教育局责任处室签字核实后报市教育局群众服务中心入档备案。
3.保障措施。明确办理时限。非紧急性舆情，办理时限原则上为3个工作日以内。情况紧急或上级催办的，根据实际情况确定办理时限。理顺办理流程。各责任单位收到转办舆情后，应及时呈报领导阅示，并快速处置回应。如对转办舆情有不同意见，要在1个工作日内说明原因。因故不能如期报送办理结果的，应在到期前说明情况，经报请市教育局有关领导同意后，方可延长办理时限。
（三）信息工作机制
1.专人负责。各单位要积极、主动、及时采集、编辑、提报相关信息，做好信息发布、宣传和报送工作。各单位应指定专人负责信息收集、整理、撰写、校对、报送工作。各单位负责人审核本单位上报信息内容，要严格审核把关，对所报送信息内容的真实性、合法性、时效性和准确性负责。
2.信息报送。信息报送内容要突出教育工作主题，紧紧围绕中心工作及本单位重点工作，及时、准确、全面地报送各类信息，报送格式必须符合相关要求。各单位每月至少报送信息5条，全年累计不少于80条。市教育局每月对报送信息和采用信息进行统计并通报。
3.对外宣传。对外宣传途径为：市内外报刊、杂志、电台、电视台、国内主流网络平台等。每个单位每年在市级及以上媒体发表信息30条以上，其中省级及以上10条。各单位被媒体刊用稿件数量每月上报统计一次。
4.计分考评。按要求报送信息的，每篇计1分；被邯郸市教育局门户网站、邯郸教育微信公众号、教育简报采用的，每篇计2分；被市级新闻媒体、邯郸发布微信公众号采用的，每篇计5分；被市委办、市政府办、省教育厅信息录用的每篇计10分，报送未录用的每篇计2分，被省级及以上采用的每篇计50分，其中被市领导批示的加30分，被市级以上领导批示的加100分。分值可累计计算。完成约稿的信息每篇加10分，未完成的每篇扣5分。发生重要信息应报未报，或者信息内容有重大失误或严重失实，1次扣10分。
五、工作保障
（一）进一步提高政治站位，切实加强组织领导。充分认识新形势下搞好群众服务工作的重要性，坚持以人民为中心的发展思想和党的群众路线,以高度的政治责任感扎实做好服务群众工作。把这项工作与加强教育教学管理、促进精神文明建设、打造“五型”机关和推进区域教育中心建设等各项工作紧密结合起来，建立健全各级党组织统一领导、群众服务中心牵头、有关科室配合、全员广泛参与的群众服务管理体制和工作机制。
（二）进一步提高思想认识，切实加强阵地管理。进一步整合资源，全力加快各级群众服务中心建设和区域规范化布置管理，严格按照“场地设施便利化、人员配置合理化、管理制度规范化、服务事项专业化、服务流程标准化、中心布局全域化”的“六化”要求，通过“新建一批、扩建一批、改造一批”方式，推进各级群众服务中心提档升级，把群众服务中心建设成为便民服务、矛盾调解、教育宣传、信息交流等工作的综合阵地。
（三）进一步提高服务本领，切实加强队伍建设。以满足群众办事服务需要为原则，实行专职专责服务，配齐配强人员力量，固定工作频率高、重点事项窗口服务人员岗位。对工作人员加强培训，不断提高工作人员办事能力和服务水平，确保每年轮训一遍。推行一张笑脸迎客、一句热情问候、一把椅子让座、一杯茶水暖心、一颗诚心办事的“五个一”服务标准，实现由专职型向全能型、坐等服务向主动服务、单一服务向综合服务等“三个转变”。
（四）进一步提高工作质效，切实加强责任落实。各级要按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，层层压实工作责任，用心用情用力化解问题矛盾。要全面提高学习本领、改革创新本领、依法执政本领、群众工作本领、狠抓落实本领，坚持“所有处室都是服务部门，所有岗位都是服务岗位，所有干部都是服务人员，所有工作都是为人民服务”的“四个服务”理念，不断改进和创新办件流程，提高工作质量和效率，着力为群众解难题、解民忧，办实事、办好事。