为全面贯彻落实中央、省委、市委决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，努力办好人民满意教育，打通服务群众“最后一公里”，构建便民、规范、高效、廉洁的教育行政服务体系，深入推进“五型”机关建设，全面提升教育政风行风建设水平，现就进一步推进群众服务中心建设，提出如下实施意见：

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“五型”机关的要求，以整合行政资源和服务职能，规范提升群众服务工作为核心，以畅通便民渠道为抓手，进一步转变机关作风、创新改革举措、优化公共服务、提升工作效能，拓宽人民群众的教育诉求渠道，有效化解教育堵点、难点问题，对基层群众需要办理的事项实行“一个中心”对外、“一个窗口”受理、“一条龙”服务、“一站式”办结，实现群众满意度显着提升，为实施邯郸教育“12861”总体思路和服务民生保驾护航。

二、建设要求

按照“场地设施便利化、人员配置合理化、管理制度规范化、服务事项专业化、服务流程标准化、中心布局全域化”“六化”要求，重点建设各级群众服务中心场所。

（一）场地设施便利化

1．选址与面积。办公场所建设是群众服务中心建设的基础，是实现为民办事、为民服务的保障，要尽可能设立在群众进出方便的靠近机关（学校）门口、临近街道醒目位置或办公大楼一楼。应满足属地区域内群众来信（含网上投诉）办理，来访（特别是群体访、大规模访）接待、信访突出问题分析研判、协调指挥、矛盾纠纷排查化解等工作需要。建设面积要与区域学生人口基数、信访量等相匹配、相适应。

2．窗口与标识。坚持经济实用、因地制宜、设施规范、满足需求的原则，建设“一站式”服务大厅，便于窗口工作人员与办事群众零距离接触。办公区域保持整洁，办公用品摆放整齐，建立规范的工作台账和档案，按先后顺序分类排列归档。办公门牌上应醒目注明“群众服务中心”字样。办公桌（台面）上应摆放工作人员座牌，工作人员应佩戴胸牌。座牌、胸牌要求醒目大方、统一规格，应有工作人员基本信息。

3．设施与设备。各中心应接通电子政务外网，官网首页开启群众投诉留言通道，设置专门对外举报邮箱、信箱，实现与市教育局群众服务中心视频连接。开通并对外公示教育服务电话热线，有专人值守，台账记录。配备满足需求的办公设备、便民设施、疫情防控检测设备等，在醒目位置公布工作人员职责、工作制度和工作流程等信息。

（二）人员配置合理化

4．人员配备。各县（市区）教体局和各学校应综合考虑辖区服务人口、工作强度等因素合理配置群众服务中心工作人员，按照“素质高、业务熟、能力强、作风正”标准要求，原则上各县（市、区）教体局需要明确至少2-3人、市直学校至少1-2人为群众服务中心专职工作人员，负责办理各项业务，工作日全天候负责群众服务中心工作。兼职工作人员按实际工作需要配备。中心工作人员要相对固定，原则上不能随意更换。县（市、区）属学校人员配置由各县（市、区）教体局具体安排。

5．人员服务。工作人员应具有较高的思想政治觉悟、较强的组织纪律性、敬业精神和服务意识；业务能力强，综合素质高，了解服务中心各项运行程序和运行制度，熟悉岗位业务知识。工作人员应语言文明，热情接待申请人；受理业务不推诿怠慢，不与申请人发生争执冲突；按规定着装上岗，坐姿应端正，仪表应端庄；遵守廉洁从政守则，不接受申请人的财物和宴请。

6．人员管理。切实加强政治理论和业务学习，定期组织开展职业道德学习、服务规范培训、政策业务培训等活动，不断提升全员综合素质。培训要有计划、有内容、有记录、有总结，确保“时间、人员、成效”三落实。组织和引导工作人员立足本职，岗位建功，展现出良好精神风貌，着力打造“学习型”、“服务型”、“奉献型”工作团队。

（三）管理制度规范化

7．管理体制。各单位要成立群众服务中心工作领导小组，组长由主要领导担任，副组长由主管领导担任，成员由责任处（科）室主要负责同志组成。领导小组负责制定群众服务中心各项规章制度和管理办法，并组织实施。负责群众服务中心各服务项目的落实，并对相关处室（单位）办理情况进行协调督办。负责群众服务中心工作人员的管理、培训和考核。

8．岗位职责。制定岗位责任规范，根据不同岗位职责制定相应的岗位作业标准，确保工作规范、有序。群众服务中心负责登记受理各类教育咨询和投诉，提供办事指引，负责联系责任处室现场提供政策解释、纠纷协调处理，对不能及时处理的，做好登记、督办、反馈工作。实行AB岗位工作制，确保窗口不空岗，工作不脱节。

9．规章制度。实行“五项制度三项服务”，即公开公示制、首问负责制、一次性告知制、直接办理制、限时办结制、导引服务、查询服务、事务服务。建立完善来信办理、来访接待、信访网上办理、诉求事项复查复核、诉求事项终结、群众评议和听证、督查督办、依法逐级走访、群众事项满意度评价等工作规则，明确工作方法和步骤，进一步提高工作质量、效率和公信力。

（四）服务事项专业化

10．行政管理服务职能。以河北省省市县三级公共服务事项目录清单（共27项，其中省级23项）为基础，各群众服务中心应将直接面向群众服务事项全部纳入群众服务中心办理，做到开放式办公、一站式服务。各职能处室要安排专人轮流入驻群众服务中心，最大程度方便群众办事。

11．教育信息服务职能。提供教育相关事项政策、信息查询，解答群众各类教育类事项咨询，接收群众对教育发展工作的意见和建议。

12．学生事务服务职能。根据家长需求，集中提供或全程代办学生包括个人信息、证件证明、转学入学、学籍事务、奖贷助困服务、党团关系转接、信息查询与打印、食宿帮助等服务。

13．教师事务服务职能。听取教师工作心声，收集教师群体民意民智，受理教师相关公共事务或个人事务性工作，协调资源供给、统筹部门合作，面向一线教职员工提供精准型、集中式服务，切实为教师发展着想，使教师潜心教学、安心工作。

（五）服务流程标准化

14．功能设置。设置接访大厅、信件办理、投诉处理、网上信访办理、案件调处、复查复核、多功能(信访应急指挥)、信息中心(视频接访、短信、微信信访等)、安保及后勤保障。“接访大厅”应开设咨询分流引导（登记）、候访、接待、接谈、联合接访、涉法涉诉信访事项分流、网上信访代理、政策咨询、心理疏导、安检等功能场所及设施。

15．办理事项。服务模式实行大厅接待服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、上门办理服务、绿色通道服务和全程跟踪服务。根据服务事项特点，分即时办结、限时办结、承诺办结等事项。不能办理的事项，要认真登记，耐心解释，确保群众满意。

16．办事指南。服务事项要制定办事指南或告知单，摆放窗口台面醒目位置，方便群众查阅和免费索取。内容包括事项名称、政策依据、准备材料、办理流程、办理时限、收费标准等内容。

17．工作流程。制定完善办信、接访、网上投诉、复查复核、督查督办等业务办理操作流程，实现群众工作业务流程标准化、处理过程透明化，达到方便群众、规范流程的目的，提升服务群众办事水平。

（六）服务布局全域化

18．全域覆盖。各县（市、区）教体局要大力推进“县级-城区-农村”学校群众服务体系建设，保证体系建设上下贯通、一体推进。县（市、区）城区和农村学校应建尽建，全面覆盖，形成“分级负责、共建共享”的群众服务网络。

19．全面开放。以群众教育需求为切入点，在办理各项窗口业务的同时，深挖服务潜能，拓展服务功能，做到群众服务事项“应上尽上、全程在线”，努力满足群众各类差异化诉求，为群众提供全天候全方位服务。

20．全员服务。强化政策落实，扎实开展领导接访约访、矛盾隐患排查、一线调处化解等活动，及时准确掌握群众思想动态，了解群众利益诉求，维护群众合法权益，着力构建全市教育系统资源整合、整体联动、运行有序、服务高效的服务群众新格局。

三、实施步骤

1．安排部署阶段（1月20日-1月底）

由各县（市、区）领导小组组织各学校，按照群众服务中心建设新内容、新要求、新标准，逐项进行研究，结合实际摸底调查，找出问题不足，研究解决办法，制定具体措施，形成工作方案。建立组织体系，配齐配好相关工作人员，并做到人员培训到位。

2．整改提升阶段（2月1日—2月底）

按照方案要求对已建和待建项目自查自纠，针对查摆结果，研究制定针对性的具体整改措施，明确整改项目内容、完成时限、责任人，逐步逐项抓好落实，强化整改效果，为建成建好群众服务中心奠定基础。

3．城区和农村学校建设阶段（3月1日—5月底）

各县（市、区）城区和农村中小学要因地制宜，通过新建、改建、调剂等方式高标准建设固定的群众服务中心场所，为群众提供优质高效的服务。硬件建设上必须确保 “六有”，即有办公用房、有办公设备、有标识牌、有服务窗口、有服务措施、有公开流程；软件建设上做好职能履行、有效监督等相关工作。中心建设和运行管理由县级教体局群众服务中心领导小组组织实施，各学校具体落实。群众服务中心实行即建即用。

4．建章立制阶段（6月1日—6月底）

各中心要对照落实责任的重点内容，研究制定工作计划，落实人员队伍和组织领导体系，建立和完善中心内部运行管理规章制度，细化本单位工作管理办法、职能职责、人员守则、服务清单、目录指南和工作流程等工作任务，形成长效工作机制，建立工作手册。

5．总结验收阶段（7月1日—8月底）

采取逐个实地验收的方式，对各县（市、区）教体局、城区中小学、农村学校群众服务中心建设面积、硬件设施配备、窗口设置、制度建设、人员配备、规范运行等方面，严格按照各项标准进行全面检查验收。对达标的先进县（市、区）进行通报表扬，对达不到要求的，通报批评并责令限期整改，确保8月底前全部整改完成并规范运行。

四、保障措施

（一）强化组织领导。各县（市、区）教育局和各学校要切实加强对群众服务中心建设工作的领导，局（校）长要履行第一责任人的职责，主管局（校）长要履行好直接责任人的职责，要将群众服务中心建设工作列入本单位年度目标责任制和工作考核的重要内容，实行项目化管理，确保组织领导到位、责任落实到位、工作推进到位。

（二）加大资金投入。各单位要结合群众服务中心建设需要，提供经费保障，通过新建、改建或扩建等形式，建好各级群众服务中心，确保各级群众服务中心设施齐全、环境整洁、管理规范、服务周到、运行良好。

（三）加强业务培训。各中心领导小组要定期对中心（专兼职）工作人员强化业务培训，全面掌握各项业务办理，提高服务效能。严格按照“五制三服务”开展工作，规范中心工作人员服务用语、仪表形象、服务态度、服务质量，努力实现管理一流、服务一流的工作目标。

（四）严格督查考评。要加强监督检查，对群众服务中心办公设施不达标、人员配备不到位、服务事项不明确、运行机制不健全、服务效能不够高等问题要及时督促整改，不定期进行日常监督，确保服务中心运行快捷高效。对服务不到位、群众满意率低和出现突出问题的，要限期整改。对整改不及时、不到位的，要对相关责任人进行责任追究。市教育局要把群众服务中心工作纳入全系统年度目标考核，每月一通报，每季度一考核，年终进行评比，落实奖罚措施，确保群众服务工作落实到位。

 

 

                             邯郸市教育局

                          2021年1月16日

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